Certa vez, quando passávamos férias na Pensilvânia, Ulisses comprou uma máquina de café expresso. Eu lamentei um pouco aquele trambolho todo (teríamos que fazer aquilo caber na mala, na volta para casa), já que não sou muito fã do expresso, mas fiquei feliz por ele, que adora a coisa. Chegando à casa dos nossos amigos, ele e nosso anfitrião foram testar a novidade. Fracasso total. O chafé que a geringonça fazia passava bem longe do que o Ulisses esperava e foi uma frustração sem tamanho. Só para garantir, Ulisses resolveu experimentar vários dos sachês que vinham de brinde junto com a máquina - vai que era o tipo do café desse ou daquele sachê, e aquele outro seria melhor. Mas nada, tudo uma porcaria.
Inconformado em trazer para o Brasil uma máquina de chafé, Ulisses voltou à loja para tentar uma troca. Tentar nem é o termo, porque a coisa foi tão simples que nem parecia uma loja, parecia uma central de escambo mesmo. Tipo assim:
- Oi, eu queria devolver essa máquina de café expresso, mas eu já usei uns sachês.
- Tudo bem. O senhor quer reembolso ou outra mercadoria?
- Reembolso, por favor.
- Tudo bem. Qual o motivo da devolução, senhor?
- Ah, não gostei do café, fraco demais.
- Entendo.
Pronto. Máquina lá, crédito aqui, acabou-se o problema e a loja recebeu de volta a máquina com vários sachês a menos, simplesmente porque o cliente não gostou do café. Não havia nada de errado com a máquina, funcionava perfeitamente, só não sabia fazer café.
(Fastforward de semanas: zzzuuuuuuummmmm)
Na mesma viagem, trouxemos para casa um daqueles termômetros com dois sensores. Aquele item absolutamente dispensável, mas bem legal porque nos permite saber qual a temperatura dentro e fora de casa, bom para os dias em que faz 19 graus dentro, mas 9 lá fora. Então. Semanas depois, o treco parou de funcionar, aaaahhhhhh, que lástima. Ulisses então acessou o site do fabricante do produto - não o site da loja onde tínhamos comprado a bugiganga, mas o do fabricante mesmo - e contou a historinha: eu comprei isso em tal lugar, tal cidade, mas pifou. Assim, bem simples. Imediatamente o fabricante respondeu pedindo nosso endereço. Tá. Dias depois, recebemos em casa outro termômetro igual, novinho em folha. Assim. Sem comprovação da compra, sem contato com a loja, nada. Não foi preciso enviar cópia de nada para lugar nenhum, ou enviar o produto quebrado, nada. Aliás, o tal quebrado jaz em alguma gaveta aqui de casa até hoje.
Fastforward de meses (ou anos, não lembro): zzzzzzzzzzzzuuuuuuuummmm (saudades de Lost, gente, deixa)
Certa tarde fatídica, comprei um par de sapatos em uma loja cujo nome começa com A e termina com ezzo, aqui em Florianópolis. Na primeira vez em que usei o sapato, que, na verdade, era um tamanco com salto de madeira, duas lascas de madeira se soltaram da parte posterior de um dos saltos. Descolaram-se, assim, sem mais nem menos; não houve pancada ou tropeçada ou queda, eu não bati com o tamanco na cabeça de ninguém. Simplesmente o troço se desmanchou. Voltei à loja, feliz e serelepe, mostrei o estrago, contei minha história. Tá. A vendedora:
- Nós precisamos ficar com o sapato e enviar para nossa perícia que vai emitir um parecer e averiguar se o dano foi causado por mau uso do produto pelo cliente. Mas, olha, já vou adiantando pra senhora, é muito difícil que essa troca seja feita, bla bla bla.
- Tá. Vamos tentar, mesmo assim.
Semanas depois, recebi um telefonema da loja, voltei lá e recebi meu sapato estragado de volta e um singelo "sinto muito". Chorei minhas pitangas, falei que era um absurdo, e eu era cliente da loja há séculos, chuif, chuif. Sinto muito. Mas e o interesse da própria loja pela satisfação do cliente, chuif, chuif. Sinto muito.
Escrevi para o SAC da A...ezzo e recebi uma resposta do tipo "vamos estudar o seu caso". Vários dias depois escrevi de novo e recebi a mesma resposta - eu estava conversando com uma máquina. Desisti e passei a usar a única arma possível, o boicote.
Fastforward (último, juro): zzzzzzzzzuuuuuuuuum
Minha mala novinha quebrou na volta pra casa. Eu paguei caro pela mala porque acreditei na conversa de que aquele era o melhor material do mercado, superresistente e coisa e tal. Sei. A mala chegou quebrada. Como deixamos para reclamar junto à companhia aérea um dia depois de chegarmos, recebemos um "sinto muito", pois teríamos de ter reclamado imediatamente, logo após a retirada da mala da esteira. Bom, munida de minha convicção de que a propaganda em torno do material da mala me levou a pagar mais caro por ela, voltei à loja onde havia comprado a dita cuja. Levei a mala, que ficou "retida" para perícia. Na semana passada a loja me ligou e recebi outra mala, igualzinha, novinha em folha. Yes! Ah, a loja começa com Le e termina com iche. A marca da mala começa com S e termina com ini.
O que eu queria dizer com essa ladainha toda é que a sensação de que a nossa palavra vale alguma coisa não tem preço. Nos casos da cafeteira e do termômetro nossa palavra foi tudo de que precisamos para sermos tratados de forma respeitosa. No caso da mala, apesar da nítida hesitação da vendedora em receber o produto quebrado no dia em que procurei a loja, a postura do fabricante foi também uma atitude de respeito. No caso do tamanco, o fato de nunca ter recebido uma mensagem sequer do SAC da marca me mostrou o quanto, na escala de valores deles, o lucro está bem acima da satisfação dos clientes com a qualidade do produto. Esses episódios são, para mim, pequenas amostras de que o mundo poderia ser um pouco melhor. A sensação de ser tratado com respeito, atenção e até carinho (ah, o termômetro novo mandado para nossa casa, vindo lá da caixa prego, foi um ato carinhoso, foi ou não foi?) deveria ser a mais comum de todas. Mas não é assim, infelizmente, e receber a mala nova me deixou muito surpresa. E, principalmente, bem feliz por colocar na lista de trocas felizes uma ocorrida em solo brasileiro, nem que seja só para fugir dos clichês "ai, o Brasil..." - é sempre bom poder puxar a brasa boa para a nossa sardinha também.
Por fim, a França saiu da Copa, olha só, e eu não sabia como encaixar esta frase neste post, então vai assim mesmo, em um parágrafo à parte. Au revoir.